2 questions à… Aurélie
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Les assistantes administratives ont un rôle important dans le suivi des commandes clients mais aussi lors de réclamations. Aurélie vous fait entrer dans les coulisses de l'ADV pour comprendre la démarche de satisfaction client qu'elles suivent quotidiennement.
Comment Louineau assure-t-il le suivi de ces clients afin de leur proposer l’offre la plus adaptée ?
Au sein du service commercial, nous réalisons des analyses mensuelles sur différents critères dans le but d’assurer un suivi et d'adapter notre offre à votre besoin (colisage particulier, développement d'une fixation spécifique...).
Nous sommes à disposition de nos clients du passage de leur commande jusqu'au suivi de livraison.
Nous avons également un indicateur pour suivre notre taux de service, qui nous permet d’évaluer le respect de nos dates de livraison planifiées. Si on note une baisse de ce taux de service, l’information est transmise aux responsables concernés afin que ce dernier puisse mettre en place une action corrective que nous vous communiquerons pour montrer notre engagement. Ces actions nous permettent de rétablir le taux sur les mois suivants.
Comment garantissons-nous la satisfaction client à l'ADV ?
Lorsque nous rencontrons une remontée client, nous l’enregistrons et nous la transmettons au Référent Qualité pour analyse. Sous 24 heures, nous apportons une explication et une solution au client et nous nous engageons sur un délai de livraison.
Lorsque la remontée client est un incident, les actions correctives et/ou préventives sont impérativement identifiées et inscrites dans la fiche suiveuse de celui-ci et transmises au client et au commercial rattaché.